戦う片付けられない元うつ病の主婦。フリー翻訳家。息子たちは自閉症。夫は元中学教諭。
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プチ・クレームを出してみました ~ クレームの出し方
2012年11月03日 (土) | 編集 |
クレーム電話は冷静にかけよう
クレームの電話は冷静になってからかけましょう

小さなクレーム

我が家の西側のせまい道には違法駐車が絶えません。南側には少し大きな通りがあるのですが、そこは一方通行なので、車が止められません。家の近くには小学校があって、その道も通学路です。子どもたちが通行車両と違法駐車の車を間を歩かなければならないこともあって、ヒヤヒヤすることがあります。

洗濯物を干している時に、そこへ車を停める人の中には「すぐ戻ってきますのでで」と一声かけていく人はしばしばいます。でもほとんどの人は駐車場代わりに止めていきます。

昨日は水道工事の会社の車がずっと止まっていました。困ったことにエンジンをかけっぱなしだったので、排気ガスがモロに我が家に入ってきます。だんだん息苦しくなったので、窓を閉めました。すぐに運転手が戻ってくることを期待しました。

しかし15分経っても、戻って来ません。クレームの電話を入れるために、車に書いてある番号に電話をかけました。

女性「ハイ、○○○です。」
私「すみません、大湾に住んでいるものなのですが。」
女性「ハイ。」
私「そちらの会社の車がエンジンをかけたままずっと家の前に止まっています。排気ガスが家に入ってきて、とても息が苦しいのですが。」
女性「申し訳ありません。すぐに移動させます。車のナンバーはおわかりですか?」
私「あ、見てきます。(その後)5-○7です。」
女性「わかりました。すぐにドライバーに連絡を撮ります。」
私「よろしくお願いします。」

電話を切って一分以内に若い男の人が大慌てでやってきて、車を移動させました。私はほっとして、リビングの窓を全部開けました。

今まではこういうことトラブルを心配して、我慢していましたが、勇気をもってクレームを出すことにしました。いい結果が出て、よかったです。

クレームは交渉術

以前ネットでアメリカにあるコールセンターで働く人の掲示板で読んだのことがあるですが、クレームを出す人の話し方によって対応が変わってしまうという知りました。

コールセンターで電話を取る人たちは、いきなり怒鳴ったり、「責任者を呼べ!」という人にはどうしても親身になれないのだそうです。いろいろと対応してみて、止む得なく責任者に変わるときには「その人は君に横柄なたい態度を取ったのか?」と確認されれ、従業員に対して暴言を吐く人にはそれなりの対応をするらしいです。丁重にクレームを出したほうが、客にいい結果がなるようですし、時には特別サービスしてもらえたり、ただにしてもらえるらしいのです。

感情をむき出しにして、電話口で怒鳴り散らすと、その時はすっきりするかもしれませんが、自分にとってはデメリットのほうが多いのかも。

その掲示板を読み進むと、クレームを出しかたの極意というのが分かって来ました。

クレームの出し方:
  1. 感情が高ぶっているのであれば、冷静になるまで電話をかけない。攻撃的な気分が収まるまで待ち、深呼吸を3回してから、電話をかけましょう。
  2. クレームに出す上で、必要な物を最初で用意しておく。私は車のナンバーを控えておくべきでした。請求書、会員番号、伝票、車検証、など、クレームの処理をする上で必要になるであろうものすべてを用意しておきましょう。かけ直す手間が省けます。
  3. 電話をとった人に対して、上から目線ではなく、対等になって話す。電話の向こうには一人の人間がいます。相手を尊重して、敬語で話しましょう。
  4. ゆっくりと、丁寧なことばで話す。そうすれば、一度で話が理解してもらえます。感情にまかせて怒鳴り散らすと、話が理解し難いので、何度も同じことを訊かれてしまいます。
  5. 相手をけなすのではなく、自分がいかに困っているのかをアピールする。私の場合、車の排気ガスで息が苦しいと訴えました。その方が親身になってもらえます。
  6. 対応がよければ、最後にお礼を言ってから切る。そうでなくても、「よろしくお願いします。」など、ポジティブな一言で会話を終わらせることがベストです。
クレームを出すというのは、文句をいうというのとはちょっと違います。不都合があったときに上手に交渉して、対応していもらうということです。感情的になって相手を怒鳴りつけたり、脅したりすると、一時的にすっきりするかもしれません。でもそのせいでもっとも良い結果を得ることはできなくなる可能性もあります。

クレームは交渉術です。

私は今まで、こういったクレームをあまり出したことはありませんでした。相手が悪くても自分が我慢することで解決することのほうが多かったです。仕返しをされるのでは?という不安もありました。それがかなりのストレスになることもありました。

これからはとりあえず、電話をかけてみることにします。

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